Dynamische Felder in OTRS verwenden

Ich bekam die Anforderung in unseren Support-Tickets bestimmte Angaben einfach in einem Ticket zu hinterlegen um verschiedene Ticketabrechnungsarten (mit Aufschlag, ohne Aufschlag, Gewährleistung, …) abbilden und auswerten zu können. Die bisherige Umsetzung, Tickets bestimmten Queues zuzuordnen und die Auswertung gegen die Queues zu fahren war irgendwann nicht mehr praktikabel. Also habe ich mich mit Dynamischen Feldern beschäftigt.

Dynamisches Feld anlegen

Im OTRS Adminbereicht unter Ticket-Einstellungen → Dynamische Felder kann man über den Bereich Aktionen für Artikel oder Tickets neue dynamische Felder erzeugen. Artikel bezeichnen in OTRS z.B. FAQ Einträge, welche man mit OTRS erzeugen kann und für seine Kunden bereitstellen kann. Tickets bezeichen in in OTRS Kundenanfragen. Ergo benötige ich für mein Vorhaben ein dynamisches Feld für Tickets.

Für die Erstellung von dynamischen Feldern stehen eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung:

  • Checkbox
  • Datum
  • Datum / Zeit
  • Einfachauswahl
  • Mehrfachauswahl
  • Text
  • Textfeld

Die verschiedenen Möglichkeiten sollten eigentlich selbsterklärend sein, weshalb ich nicht näher darauf eingehen werden.

Wird ein neues dynamisches Feld erzeugt werden bei allen Typen (siehe oben) ein bestimmter Satz an Informationen abgefragt. Zunächst werden allgemeine Angaben festgelegt:

  • Name
    Bezeichnet den OTRS intern verwendeten Namen für das dynamische Feld. Diesen Namen brauchen wir später wieder, um das dynamische Feld in die verschiedenen Ansichten im OTRS einzubinden.
  • Beschriftung
    Diese wird in den verschiedenen Ansichten im OTRS sichtbar, wenn das dynamische Feld eingebunden wird.
  • Feldreihenfolge
    Darüber lässt sich die Sortierung/Reihenfolge von dynamischen Feldern beeinflussen.
  • Gültigkeit
    Wie in allen anderen OTRS Bereichen steuert die Gültigkeit, ob das dynamische Feld aktiv ist, oder nicht.

Danach folgen die eigentlich interessanten Angaben, welche in Schlüsseln und Werten angegeben werden. Die Angaben in Schlüsseln werden wieder OTRS intern verwendet und sind später nicht in der Weboberfläche sichtbar. Werte wiederum bezeichnen die später in der Weboberfläche sichtbaren Informationen. In meinem unten folgenden Beispiel wird der Unterschied denke ich verständlich. Im Falle einer Einfachauswahl (Dropdown-Box) bezeichnen die Werte also die in der DropDown-Box auswählbaren Punkte. Über die nachfolgenden Dropdown-Boxen können noch verschiedene, je nach Auswahl des gewählten dynamischen Feld Typs, Auswahlmöglichkeiten. Für eine Einfachauswahl kann z.B. eine Auswahlmöglichkeit für einen leeren Wert definiert werden. Die restlichen Möglichkeiten sind als solchen eigentlich auch selbsterklärend.

OTRS-dynFields1

Nachdem man das Formular über speichern verlassen hat, hat man sein erstes dynamisches Feld erzeugt. War ja gar nicht schwer!

Sichtbarkeit für dynamische Felder schaffen

Nachdem man das dynamische Feld erstellt hat, möchte man es natürlich auch nutzen. Aber wo ist den jetzt mein dynamisches Feld?! Die Antwort ist einfach: Nirgends! Das erzeugte dynamische Feld muss noch aktiv in die OTRS Weboberfläche eingebunden werden. Dynamische Felder können grundsätzlich an verschiedenen Stellen für Agenten (Vorsicht, OTRS Jargon!) und Kunden eingebunden werden. Ich beschränke mich in meinem Blogpost darauf, die Einbindung in das Agent Interface zu zeigen. Wie es dann in das Kundeninterface eingebunden werden kann, sollte sich daraus ableiten lassen.

Eingebunden wird das dynamische Feld über die SysConfig von OTRS, erreichbar über Admin → Systemverwaltung → SysConfig. Dort schränkt man die Auswahl über das DropDown links auf Tickets ein und gibt im Suchfeld darüber ”###DynamicField„ ein und klickt auf Suche. Danach erscheint auf der rechten Seite ein Liste von OTRS Einstellungen, in welchen dynamische Felder konfiguriert werden können. Aus dieser Liste relevant sind für unser Vorhaben die angezeigten Einstellungen für Frontend::Agent::Ticket::View*.

Will man z.B. das dynamische Feld beim erstellen von neuen Nachrichten an den Kunden sehen, bzw. setzen können, erfolgt die Konfiguration in Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose:

OTRS-dynFields2

Nach einem klick auf das + Zeichen erscheint eine neue Zeile mit Konfigurationsmöglichkeiten für Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose:

OTRS-dynFields3

Der Schlüssel gibt den internen Namen des dynamischen Feldes an. Über das Feld Inhalt wird das dynamische Feld über einen Zahlenwert aktiviert (0 = Deaktiviert, 1 = Aktiviert, 2 = Aktiviert und Pflichtangabe). Nachdem die Konfiguration für Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose gespeichert wurde, ist das dynamische Feld sofort für Agenten sichtbar, wenn Sie eine Antwort schreiben:

OTRS-dynFields4

Hier noch ein paar andere Stellen, an denen es sinnvoll sein könnte, dynamische Felder für Agent sichtbar zu machen:

  • Frontend::Agent::Ticket::TicketNote → dynamisches Feld sichtbar beim Schreiben von neuen Notizen
  • Frontend::Agent::Ticket::PhoneInbound → dynamisches Feld sichtbar im Fenster eingehender Telefonanruf
  • Frontend::Agent::Ticket::PhoneOutbound → dynamisches Feld sichtbar im Fenster ausgehender Telefonanruf
  • Frontend::Agent::Ticket::ViewPending  → dynamisches Feld sichtbar im Fenster warten
  • Frontend::Agent::Ticket::ViewMove  → dynamisches Feld sichtbar im Fenster Ticket verschieben

Jetzt hat man zwar das dynamische Feld an den gewünschten Stellen mit Inhalt gefüllt, aber wie bekomme ich diesen Status jetzt zentral sichtbar. Hierfür gibt es in der Ticketansicht in OTRS oben rechts den Bereich Ticket-Informationen. Und genau hier kann der Status von dynamischen Feldern sichtbar gemacht werden. Hierzu ist die SysConfig Option Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###DynamicField konfiguriert werden. Danach ist der Status dort sichtbar:

OTRS-dynFields5

 

 

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Ein Kommentar zu “Dynamische Felder in OTRS verwenden
  1. mhtoastie sagt:

    Hallo,

    vielen Dank für die Anleitung. Hast Du einen Tipp für mich, wie ich das dynamische Feld in der Ticketmaske beim Erstellen eines Tickets oben etwa im Bereich „Kundebenutzer“ angezeigt bekomme? Momentan wird es bei mir immer unten im Ticket angezeigt.

    Danke 🙂

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